医療法人みなとみらいは、「最高の医療を、最善のサービスで」をコンセプトに、患者さま並びにご家族に安心して医療サービスをお受けいただけるよう、日々誠実で丁寧な対応に努めております。

同時に、モットーである「楽しいクリニック、うれしいクリニック」の運営を継続するためにも、職員一人ひとりが安心して働くことのできる環境を守ることが大切だと考えております。

患者さまおよびご家族と職員双方の人権を尊重し、安全で質の高い医療を提供し続けるため、以下の通りカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。

当院におけるカスタマーハラスメントの定義

当法人では、患者さまやご家族などからの言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その実現手段や態様が社会通念上不相当なものであり、それによって職員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。

なお、医学的な判断や診療内容に関するご質問、ご意見、ご要望、正当な苦情につきましては、カスタマーハラスメントとは明確に区別し、真摯に対応いたします。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

当法人では、以下のような行為をカスタマーハラスメントと考えます。
なお、これらは例示であり、記載されている内容に限定されるものではありません

1. 暴言・侮辱・人格否定
   • 解決困難な要求や執拗な苦情の繰り返し
   • 長時間または複数回にわたる説明の強要
   • 対面・電話での長時間拘束
   • 謝罪や謝罪文の執拗な要求
   • 土下座の要求
   • 常識の範疇を超えるサービスの強要や業務に支障を来す行為
2. 暴言・暴力・威圧的行為
   • 大声、罵声、暴言など秩序を乱す行為
   • 脅迫的な言動、威圧的な態度
   • 身体的攻撃、器物破損、またはそれを示唆する言動
3. ルール違反・迷惑行為
   • 飲酒・喫煙、無断撮影・録音など、当院の指示やルールに従わない行為
   • 当院備品の無断使用・持ち出し・破損
   • 正当な理由のない院内への侵入・居座り
   • 危険物の持ち込み
4. ハラスメント・差別行為
   • 侮辱的・差別的な発言（人格否定、名誉を傷つける言動）
   • 社会的地位や立場を利用した特別対応の強要
   • 不適切な身体接触、卑猥な言動、つきまといなどのセクシャルハラスメント
   • 個人情報の詮索、職員個人へのつきまとい・ストーカー行為
5. 名誉毀損・プライバシー侵害
   • 無断での撮影・録音
   • SNSやインターネットでの誹謗中傷
   • SNS等への職員の個人情報の掲載
   • 虚偽情報の流布、情報拡散の脅迫
6. その他　診療や院内秩序に重大な支障をきたす迷惑行為全般

カスタマーハラスメントへの対応

当法人では、カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合、職員の安全と尊厳を守るため、組織として毅然と対応いたします。

• 職員個人に対応を任せることなく、組織として事実関係を確認し、適切に対応します。
• 悪質な言動や行為に対しては、対応の中止や退去を求める場合があります。
• 悪質性や緊急性が高い場合には、警察や弁護士などの外部専門機関と連携し、法的措置を含めて厳正に対処します。
• 診療や施設運営の安全確保が困難となる場合には、関係法令に基づき、診療のお断りや警察への通報等、必要な措置をとる場合があります。

職員への取り組み

当法人は、職員が安心して業務に従事できる環境を整えるため、以下の取り組みを行います。

• カスタマーハラスメントに関する知識や対応方法の周知・研修
• 職員が相談・報告できる体制の整備
• 発生した事案の迅速かつ適切な確認と組織的な対応
• 職員の心身のケアおよび再発防止に向けた取り組み

患者さま・ご家族へのお願い

当法人は、患者さまやご家族との信頼関係を大切にし、皆さまから寄せられるご意見やご要望に真摯に耳を傾け、より良い医療サービスの提供に努めてまいります。

そのためにも、職員の人格と尊厳を尊重し、相互に理解と配慮をもって接していただきますよう、ご理解とご協力をお願い申し上げます。

医療法人みなとみらい　理事長　田中俊一